CRM策略是什么

Fanly 问答 2020-08-04 14:48:17 阅读(...)

客户关系管理策略(The CRM Strategy, CRM策略),也称为客户资源管理或客户交互管理是客户关系管理的重要策略。

客户关系管理策略(The CRM Strategy, CRM 策略),也称为客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management) 是客户关系管理(CRM)的重要策略。

客户关系管理 CRM

CRM 是英文 Customer Relationship Management 的简写,一般译作“客户关系管理”。CRM 最早产生于美国,由 Gartner Group 首先提出的 CRM 这个概念的。20 世纪 90 年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对 CRM 的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为,CRM 是一种商业策略,它按照客户的分类情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM 公司认为,CRM 通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。

SAP 公司:CRM 系统的核心是对客户数据的管理,客户数据库是企业重要的数据中心,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持。

数云公司:CRM 客户关系管理与销量无关,与流量无关,与客单无关,但却能深刻影响这些指标。CRM 天然就不是以市场占有或排名论英雄,而是以市场体验、口碑、甚至信仰来论,这也是企业或商家能走多远的关键。

总结以上经典的 CRM 概念的基础上,从销售理念、业务流程和技术支持三个层次,可将 CRM 定义为:CRM 是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义 CRM,“以客户为中心”将是 CRM 的核心所在。CRM 通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。

CRM 是全公司范围的策略,通过围绕客户细分重组公司,满足客户需求,连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的 CRM 技术投资能提供更好的客户理解度,增加客户联系渠道,客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM 的应用范围包括技术辅助式销售(Technology-enabled Selling, TES),客户服务和支持(Customer Service and Support, CSS)和技术辅助式营销(Technology-enabled Marketing, TEM)。

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